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面向汽车服务生命周期档案跟踪的CRM系统研发

汽车行业越发激烈的竞争使维护客户关系的思想在汽车服务领域得到了广泛的重视,越来越多的“生产型企业”渐渐转变为“服务型企业”。而在市场中如何抓住客户的需求,满足客户的需要,是企业的保持生存的来源和目标。客户关系管理(Customer Relationship Management,即CRM)应运而生,它主要研究企业与客户之间如何建立长久忠诚的相互关系,实现彼此之间的互利共赢。本论文面向四川某汽车企业的实际业务需求,结合客户关系管理理论,建立了由汽车制造厂家的主导,经销服务商共同参与协作管理的客户关系管理系统,将汽车的出生档案、销售档案、客户档案、维护维修... 汽车行业越发激烈的竞争使维护客户关系的思想在汽车服务领域得到了广泛的重视,越来越多的“生产型企业”渐渐转变为“服务型企业”。而在市场中如何抓住客户的需求,满足客户的需要,是企业的保持生存的来源和目标。客户关系管理(Customer Relationship Management,即CRM)应运而生,它主要研究企业与客户之间如何建立长久忠诚的相互关系,实现彼此之间的互利共赢。本论文面向四川某汽车企业的实际业务需求,结合客户关系管理理论,建立了由汽车制造厂家的主导,经销服务商共同参与协作管理的客户关系管理系统,将汽车的出生档案、销售档案、客户档案、维护维修档案等信息贯穿到整个汽车服务生命周期中,并随着车辆的服务具体情况进行动态更新,实现客户信息和汽车信息的跟踪集成管理为客户提供服务,增加客户的服务体验,降低客户流失率。通过建立这样统一、集成的CRM系统,不仅消除了制造企业与经销服务商之间的信息孤岛和信息割裂现象,而且使服务企业在预约与派工、回访与评价、客户保险服务等客户关系管理过程中更加有针对性,提升汽车品牌的价值和影响力,提高客户忠诚度,客户满意度,提供了有力的保障。
  本文的具体工作主要体现在:
  (1)在研究我国汽车行业CRM系统与信息集成技术的国内外现状的基础上,分析了CQ企业的客户服务信息化管理现状及业务需求,提出了面向汽车服务生命周期档案跟踪的CRM系统的总体解决方案。
  (2)完成了面向汽车服务生命周期档案跟踪的CRM管理系统的功能设计和数据设计,具体包括预约及派工管理,回访评价管理,客户投诉管理,汽车保险管理和潜客管理等。
  (3)完成了面向档案跟踪的CRM管理系统的程序开发,并基于WebServices的数据交换技术,实现了各系统之间的信息集成。

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