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CRM环境下供电企业数字化档案项目方案研究

本文基于客户关系管理理论,综合运用企业管理、信息管理和知识管理的相关理论和方法,探讨了在电力市场化条件下整合供电企业信息资源,实现企业存量信息资源有效利用的管理机制,分析了客户关系管理在供电企业档案管理中的应用途径。系统研究了建设供电企业数字化档案系统的项目方案,运用灰色关联分析理论及方法对企业存量信息资源进行价值评估,指出了供电企业档案管理工作领域和服务功能拓展的方向。提出了建立供电企业数字化档案系统的方案与措施,为企业存量信息资源的保护及利用提供了一种完整的解决方案。

目录概览

CRM环境下供电企业数字化档案项目方案研究 目次

封面

文摘

英文文摘

声明

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第一章引言

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1.1问题提出

1.1.1供电企业的生存与发展环境

1.1.2供电企业管理存在的主要问题

1.1.3供电企业客户关系管理的应用状况

1.1.4供电企业档案管理现状

1.1.5供电企业档案管理及数字化档案系统建设存在的主要问题

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1.2研究目的与意义

1.2.1研究目的

1.2.2研究意义

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1.3研究内容与研究思路

1.3.1研究内容

1.3.2研究思路与论文框架

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第二章客户关系管理理论综述

2.1客户关系管理的概念

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2.2客户关系管理核心内容

2.2.1客户关系管理的基本理念

2.2.2客户关系管理方法与体系

2.3 国内外客户关系管理研究综述

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第三章供电企业客户关系管理的实施与改善

3.1供电企业实施客户关系管理的必要性

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3.2供电企业客户关系管理的构想

3.2.1 用电客户中心数据库的构建

3.2.2客户呼叫中心构建

3.2.3后台支持和处理系统——以用电客户为中心的知识挖掘

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3.3供电企业客户关系管理的实施步骤及主要障碍处置

3.3.1实施步骤

3.3.2实施过程中主要障碍的处置

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第四章客户关系管理理论在供电企业档案管理中的应用概述

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4.1 供电企业档案管理改进的方向

4.1.1管理领域扩展

4.1.2完善管理机制

4.1.3强化标准化和规范化建设

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4.2供电企业档案管理改进的目标

4.2.1供电企业档案管理的客户观念

4.2.2供电企业档案管理的市场观念

4.2.3供电企业档案管理的流程观念

4.2.4供电企业档案管理的技术观念

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4.3供电企业存量信息的价值评价

4.3.1供电企业存量信息的价值

4.3.2供电企业存量信息的价值评价方法

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第五章供电企业档案管理体系重构

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5.1供电企业档案管理工作范围的拓展

5.1.1馆藏资源数字化

5.1.2档案信息结构标准化

5.1.3档案信息传递网络化

5.1.4生成空间虚拟化

5.1.5档案管理自动化

5.1.6档案信息利用普遍化

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5.2供电企业档案工作服务功能的改进

5.2.1供电企业档案服务工作的新突破

5.2.2供电企业数字档案项目的主要功能

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第六章某电业局数字化档案管理项目方案设计

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6.1 国内研究及应用现状

6.1.1 A省电力公司数字化档案馆建设情况

6.1.2 B省电力公司数字化档案馆建设情况

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6.2数字化档案项目定义

6.2.1数字化档案项目建设的意义

6.2.2数字化档案项目的含义

6.2.3企业数字化档案项目的构成

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6.3数字化档案项目的系统需求

6.3.1总体需求

6.3.2性能需求

6.3.3系统业务及档案管理功能要求

6.3.4系统技术需求

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6.4总体设计方案

6.4.1设计目标

6.4.2设计原则

6.4.3模型设计

6.4.4系统设计方案

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6.5系统功能设计和说明

6.5.1软件总体功能要求

6.5.2档案数字化管理部份设计

6.5.3应用系统安全设计

6.5.4与其他软件系统的接口设计

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6.6供电企业数字化档案项目建设整体构想

6.6.1第一期建设内容

6.6.2第二期建设内容

6.6.3第三期建设内容

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6.7数字化档案项目第一期项目方案

6.7.1现有应用软件标准及接口设计

6.7.2数字处理相关设备和系统软件

6.7.3供电企业本部馆藏档案的数字加工

第七章结论与不足

参考文献

致谢

附录 在学期间发表的学术论文和参加科研情况

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